زمینه و هدف: ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان‌های خدماتی به شمار می‌رود. هدف از این پژوهش، مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده درمانگاههای سرپایی از دید بیماران مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران با استفاده از الگوی سروکوآل(SERVQUAL) بوده است.
روش بررسی: پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی ۲۴۲ بیمار سرپایی مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران در سال ۱۳۸۸ با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال(۱۹۸۸) که روایی و پایایی آن مورد تأیید بوده است، انجام گرفت. در پایان از آزمونt، آزمون tزوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار(SPSS) به منظور تحلیل دادههای جمعآوری شده، استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستانهای مورد مطالعه وجود داشت. بیماران مراجعه کننده به درمانگاهها، بعد تضمین را با ۴۱/۴ امتیاز مهمترین و پاسخگویی کارکنان را با ۲۱/۲ امتیاز به عنوان کم اهمیت‌ترین بعد رتبه بندی نمودند.
نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکارگیری الگوی سروکوآل، مدیران بیمارستانها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامهریزی صحیح، اصلاح نابسامانیها و نهایتاً بهبود کیفیت خدمات، ممکن خواهد شد.
