دوره 5، شماره 4 - ( 10-1390 )                   جلد 5 شماره 4 صفحات 49-56 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Tabibi S J, Gohari M R, Shahri S, Aghababa S. Assessment Of Health Care Services In Outpatient Clinics Based On SERVQUAL Model In Hospitals Of Tehran  . payavard. 2012; 5 (4) :49-56
URL: http://payavard.tums.ac.ir/article-1-62-fa.html
طبیبی سید جمال الدین، گوهری محمود رضا، شهری سمیه، آقابابا سارا. کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران. پیاورد سلامت. 1390; 5 (4) :49-56

URL: http://payavard.tums.ac.ir/article-1-62-fa.html


چکیده:   (6253 مشاهده)
زمینه و هدف: ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان‌های خدماتی به شمار می‌رود. هدف از این پژوهش، مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده درمانگاه‌های سرپایی از دید بیماران مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران با استفاده از الگوی سروکوآل(SERVQUAL) بوده است.

روش بررسی: پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی 242 بیمار سرپایی مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران در سال 1388 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال(1988) که روایی و پایایی آن مورد تأیید بوده است، انجام گرفت. در پایان از آزمونt، آزمون  tزوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار(SPSS) به منظور تحلیل داده­های جمع­آوری شده، استفاده شد.

یافته‌ها: نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستان‌های مورد مطالعه وجود داشت. بیماران مراجعه کننده به درمانگاهها، بعد تضمین را با 41/4 امتیاز مهم‌ترین و پاسخگویی کارکنان را با 21/2 امتیاز به عنوان کم اهمیت‌ترین بعد رتبه بندی نمودند.

نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکارگیری الگوی سروکوآل، مدیران بیمارستانها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه­ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی­ها و نهایتاً بهبود کیفیت خدمات، ممکن خواهد شد.

متن کامل [PDF 305 kb]   (1975 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مدیریت خدمات بهداشتی درمانی
دریافت: ۱۳۹۰/۶/۱۶ | پذیرش: ۱۳۹۰/۱۰/۲ | انتشار: ۱۳۹۲/۵/۷

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
کد امنیتی را در کادر بنویسید

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مجله پیاورد سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2017 All Rights Reserved | Journal of Payavard Salamat

Designed & Developed by : Yektaweb