fa کیفیت خدمات ادراک شده و مورد انتظار مراجعه کنندگان به آزمایشگاههای خصوصی طرف قرارداد بیمه سلامت مدیریت خدمات بهداشتی درمانی Hospital Managment پژوهشی اصيل Original Research <div style="text-align: justify;"><strong>زمینه و هدف: </strong>کیفیت خدمات در فرایند بهبود بیماران، ارتقای رضایت آنان، رتبه بندی مراکز ارایه خدمت، جلوگیری از مراجعات تکراری گیرندگان خدمت و هزینه سازی‌های بعدی و تحمیل آن به بیمه ها بسیار تعیین کننده است. اگرچه، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات آزمایشگاه های طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه مراجعه کنندگان است.<br> <strong>&nbsp;روش بررسی:</strong> در این مطالعه‌ی مقطعی، دیدگاههای 302 نفر از مراجعان به آزمایشگاه های طرف قرارداد بیمه سلامت شهر تهران در مورد کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه توسعه یافته توسط محققان، پس از سنجش روایی و پایایی، مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از آزمون‌های آماری استنباطی کروسکال والیس و آنوا و با کمک نرم‌افزار 22 SPSS تحلیل شدند.<br> <strong>یافته ها:</strong> نمونه مطالعه شامل 43/5 درصد مرد و 56/5 درصد زن بود. بیشتر شرکت کنندگان را افراد متأهل با 71/3 درصد تشکیل می دادند. نمره برداشت مراجعان از کیفیت خدمات آزمایشگاه 136(از 175) و در رتبه بالا و انتظارات آنها از خدمات 149 و در رتبه خیلی بالا قرار گرفت. شکاف بین ادراک و انتظارات مراجعان در همه ابعاد و کیفیت کل معنادار بود(0/001>p).&nbsp;<br> <strong>نتیجه گیری:</strong> شکاف در تمام ابعاد، نشان دهنده‌ی وجود زمینه هایی برای بهبود در خدمات آزمایشگاه می‌باشد. نتایج این ارزیابی، در آینده می تواند در تنظیم ارتباطات سازمانهای بیمه ای با آزمایشگاههای ارایه دهنده‌ی خدمات در زمینه‌ی انعقاد قراردادها و خرید راهبردی خدمات و همچنین توجه به نظرات بیمه شدگان در راستای بهبود کیفیت خدمات بسیار تاثیرگذار باشد.&nbsp;</div> <div style="text-align: justify;"><strong>Background and Aim: </strong>The quality of healthcare services is determinant in patients&rsquo; improvement process, upgrading their satisfaction, ranking healthcare centers, and preventing patients&rsquo; repeated referrals leading to more costs for healthcare centers and insurance companies. The purpose of this study was to evaluate the quality of services -- from the perspective of patients -- given by the laboratories having contract with Iran Health Insurance Organization (IHIO).&nbsp;<br> <strong>Materials and Methods:</strong> In this cross-sectional study, the opinions of 302 patients having referred to the laboratories in contract with IHIO in Tehran were surveyed with a researcher-developed questionnaire. Descriptive and inferential statistical tests were used to analyze and report the results.<br> <strong>Results:</strong> The sample included 43.5% males and 56.5% females. Most of the participants were married (71/3%). Based on the results, the patients&#39; perception of the quality of laboratory services was 78%. Their expectation of services was 85%. The gap between perception and expectation of clients in all dimensions was statistically significant (p<0/001).<br> <strong>Conclusion:</strong> The gap between clients&rsquo; perception and expectation in all dimensions suggests that there is some room for improving the quality of laboratory services. The results of this assessment can surely affect the way IHIO treats with laboratories in terms of extending contracts and strategic purchase of services from these centers. In addition, patients&#39; opinions will be important in improving the quality of services.&nbsp;</div> آزمایشگاه خصوصی, کیفیت ادراک شده, کیفیت مورد انتظار, بیمه سلامت, تهران Private Laboratories, Iran Health Insurance Organization (IHIO), Tehran, Patients' Perception and Expectations, Service Quality 90 98 http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1100-2&slc_lang=fa&sid=1 Mohammad Arab محمد عرب No Professor, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran استاد گروه مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Ebrahim Jaafari Pooyan ابراهیم جعفری پویان No Associate Professor, Health Management and Economics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشیار گروه مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Abbas Rahimi Forushani عباس رحیمی فروشانی No Professor, Epidemiology and Biostatistics Department, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran استاد گروه آمار و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Azam Sadat Rivandi اعظم السادات ریوندی azamsadatrivandi@gmail.com Yes Master of Sciences Student in Health Management and Economics Department, School of Public Health, International Campus, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی ودرمانی، دانشکده بهداشت، پردیس بین الملل، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران